Địa điểm học: Cơ sở E của UEH – Số 54 Nguyễn Văn Thủ, Phường Đa Kao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
Chủ động lắng nghe khách hàng
Lắng nghe là một trong những yếu tố cơ bản quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng. Khi bạn lắng nghe chủ động, bạn thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đối với họ, đồng thời giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và hiểu.
Để trở thành người lắng nghe xuất sắc, hãy tạo điều kiện yên tĩnh, loại bỏ sự xao nhãng và tập trung vào những gì người khác đang nói. Đừng ngắt lời họ và nếu cần, ghi chú lại để có thể hiểu rõ hơn. Sau cuộc trò chuyện, hãy tóm tắt hoặc diễn giải lại những điểm quan trọng mà khách hàng đã thể hiện, và từ đó, bạn có thể tìm ra giải pháp thích hợp cho những vấn đề họ đang đối diện.
Chú ý đến ngôn ngữ hình thể trong giao tiếp
Giao tiếp thông qua cử chỉ, còn được gọi là ngôn ngữ cơ thể, không thua kém giao tiếp bằng lời và văn bản. Khi bạn tương tác trực tiếp với khách hàng, bạn phản ánh bản thân không chỉ qua từng từ bạn nói mà còn thông qua ngôn ngữ cơ thể của bạn.
Chẳng hạn, tư thế của bạn và cách bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể đều có ảnh hưởng lớn. Hãy để ý cách bạn duy trì ánh mắt và liên hệ mắt với khách hàng. Điều này làm nổi bật tầm quan trọng của việc kiểm soát ngôn ngữ cơ thể và duy trì giao tiếp bằng mắt trong danh sách các hình thức giao tiếp quan trọng mà tất cả nhân viên cần phải sở hữu.
Không làm việc riêng, ăn uống khi nói chuyện
Không nên làm việc riêng hay ăn uống bất cứ thứ gì khi đang giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Làm việc riêng gây xao nhãng, khiến bạn không thể tập trung vào nội dung câu chuyện, ăn uống làm cho giọng nói của bạn thay đổi và tệ hơn là khách hàng sẽ ngắt luôn điện thoại bởi vì khó chịu. Hơn nữa, những điều này khiến khách hàng nghĩ rằng bạn đang không tôn trọng cuộc trò chuyện, không xem họ ra gì và ảnh hưởng đến độ uy tín, hình ảnh doanh nghiệp.
Với những cuộc gọi quan trọng với khách hàng, bạn đừng quên chuẩn bị sẵn giấy bút trước khi nghe. Nó sẽ là công cụ giúp bạn note nhanh các con số, dữ liệu quan trọng, yêu cầu chi tiết của khách hàng trong cuộc trao đổi cũng như phòng tránh trường hợp bỏ sót thông tin.
Là người nói, bạn phải nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện để đảm bảo khách hàng đã nắm rõ tất cả những nội dung trao đổi. Đồng thời, việc làm này còn giúp bạn kiểm tra lại thông tin nếu có sai lệch cũng như tránh được những rắc rối về sau. Nhắc lại cuộc trò chuyện cũng là cách thể hiện bạn đang rất quan tâm tới vấn đề mà khách hàng chia sẻ, khiến họ cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng bạn nhiều hơn.
Nhắc lại cuộc trò chuyện với người nghe
Nói lời tạm biệt, cảm ơn khi kết thúc cuộc gọi
Tuyệt đối đừng ngắt máy ngang bởi như thế sẽ khiến bạn sẽ bị mất điểm trong mắt khách hàng. Hãy kết thúc cuộc giao tiếp qua điện thoại với khách hàng bằng lời chào tạm biệt kèm theo câu chúc tốt lành sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt và có thể hợp tác, làm việc lâu dài với khách hàng.
Trong kinh doanh hay nhiều lĩnh vực khác, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là công cụ hỗ trợ đắc lực cho cuộc thương lượng, đàm phán giữa các bên. Việc chú ý đến những hành động nhỏ nhất sẽ hỗ trợ cho cuộc trao đổi diễn ra suôn sẻ và đem lại kết quả tốt đẹp. Hy vọng những thông tin trên đây của Navigos Search đã giúp bạn nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả nhất.
Nếu đang quan tâm việc làm Sales, Bán hàng, Phần mềm công nghệ thông tin, Tài chính/ Đầu tư, Ngân hàng, Quản trị nhân sự, Bảo hiểm... hãy truy cập ngay danh mục việc làm của Navigossearch.com để lựa chọn, ứng tuyển vị trí phù hợp với năng lực chuyên môn và kinh nghiệm làm việc của mình. Bạn cũng có thể gửi CV để cơ hội trở thành ứng viên tiềm năng trong nguồn dữ liệu ứng viên của Navigos Search.
Đội ngũ tư vấn tại Navigos Search đều là những chuyên gia tuyển dụng rất giàu kinh nghiệm, am hiểu về từng ngành nghề và thị trường lao động. Dựa trên quy trình tuyển dụng khoa học, chuyên gia tuyển dụng sẽ chủ động liên hệ, tư vấn về yêu cầu tuyển dụng, bật mí cách đàm phán lương thưởng hấp dẫn,... cho ứng viên để giúp ứng viên tỏa sáng hơn trước nhà tuyển dụng.
Navigos Search - Nơi mang lại công việc mơ ước cho bạn
Hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tuyển dụng nhân sự cấp trung và cấp cao, chúng tôi tự hào đã hỗ trợ, đồng hành cùng rất nhiều ứng viên trên khắp Việt Nam để giúp họ có được công việc phù hợp mơ ước trong tầm tay. Dù bạn đang tìm kiếm bất kỳ việc làm cấp trung, cấp cao nào thì đừng ngần ngại liên hệ đến Navigos Search.
Ngoài ra, hãy truy cập thêm trang Linkedin và Fanpage của chúng tôi để cập nhật kịp thời các thông tin về thị trường việc làm, bài viết nhân sự hữu ích nhé. Cảm ơn quý độc giả đã luôn dành thời gian theo dõi Navigos Search!
Navigos Search - Công ty săn nhân tài cấp trung và cấp cao hàng đầu Việt Nam
Trong môi trường kinh doanh, kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một yếu tố có vai trò quyết định đến sự thành công. Bài viết này sẽ giới thiệu cho bạn 15 kỹ năng giao tiếp quan trọng để tạo sự tương tác hiệu quả với khách hàng và tạo sự hài lòng cho họ.
Xác định danh xưng, thời điểm, mục đích cuộc gọi
Trong kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, trước tiên bạn phải chào hỏi, xưng danh tính rõ ràng (tên, địa vị, tên công ty) để họ biết bạn là ai. Đồng thời, bạn cần nhắc lại thông tin của người nhận để chắc rằng mình đang gọi đúng người.
Tiếp theo, hãy nêu mục đích cuộc gọi để giúp người nghe nhận biết vấn đề bạn sắp nói và tạo cho họ khoảng thời gian rà soát lại các thông tin liên quan.
Tuy nhiên, không phải ở thời điểm nào bạn cũng có thể nhấc máy lên và gọi khách hàng theo tùy hứng. Bạn nên gọi điện cho khách hàng vào một số khung giờ hợp lý như từ 9 - 11h sáng, 15 - 17h chiều. Tuyệt đối tránh gọi vào buổi trưa bởi thời gian này có thể họ đang nghỉ trưa hay buổi tối vì đó là lúc nghỉ ngơi riêng tư.
Xác định thời điểm và mục đích cuộc gọi là điều cần làm đầu tiên
Không dùng thuật ngữ chuyên ngành
Hãy tránh sử dụng những từ thuật ngữ chuyên ngành bởi khách hàng sẽ cho rằng bạn là người thích thể hiện cũng như khiến họ không thể nắm rõ được nội dung. Do đó, khi gọi cho khách hàng để tư vấn bán hàng hay thương lượng, bạn nên dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu. Sự rõ ràng là yếu tố rất quan trọng bởi nó đang giúp bạn và khách hàng tiết kiệm thời gian, hiểu nội dung câu chuyện hơn.
Nói rõ ràng, thái độ tích cực
Khi khách hàng muốn bạn tư vấn cho họ về một vấn đề gì đó, hãy trả lời rõ ràng, chậm rãi, từ tốn để khiến họ cảm thấy dễ chịu, muốn nghe bạn tư vấn. Bạn đừng nghĩ rằng khi giao tiếp qua điện thoại, đối phương sẽ không thể thấy bạn nên bạn có thể cau có hay khó chịu. Chính lời nói của bạn đã “tố cáo” hết tất cả những hành động và cử chỉ của bạn. Do đó, hãy nói chuyện thật niềm nở và với thái độ tích cực nhất có thể.
Xem thêm >> Kỹ thuật quản lý thời gian: 11 mẹo không thể thất truyền
Tương tác và lắng nghe quan điểm, nhu cầu của khách hàng
Hãy tận dụng giọng nói, ngôn từ truyền cảm để cuộc nói chuyện giữa bạn với khách hàng không trở nên nhàm chán. Bạn có thể tương tác với khách hàng bằng những câu hỏi ngắn như: “Thế ạ?”, “Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?”… kèm theo cách nhấn nhá giọng nhẹ nhàng, nhiệt huyết.
Hãy chú ý lắng nghe câu chuyện từ đối phương để nắm bắt tâm lý và biết rõ quan điểm, nhu cầu của họ. Lắng nghe là cách thể hiện sự chân thành của người bán hàng dành cho khách hàng. Bởi có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ giống như doanh nghiệp bạn nhưng tại sao họ lại chọn mua hàng và trải nghiệm dịch vụ của bạn.
Để cuộc gọi qua điện thoại đạt hiệu quả cao, bạn hãy nói chuyện vui vẻ, cởi mở, thân thiện, thoải mái với khách hàng. Hãy kiên nhẫn để lắng nghe hết cuộc hội thoại và nắm rõ hết thông tin, ý kiến mà khách hàng đang muốn truyền tải. Sau đó, đưa ra những phản hồi tích cực để đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Hãy tập trung tương tác với khách hàng
Mối quan hệ với khách hàng luôn được xây dựng trên tinh thần thân thiện
Mối quan hệ này không chỉ là việc thực hiện bán hàng mà còn liên quan đến việc xây dựng sự tôn trọng và tương tác tích cực. Bằng cách chào đón khách hàng với lời chào thân thiện, lắng nghe họ một cách chân thành, và đáp ứng nhu cầu của họ, chúng ta có thể tạo ra một môi trường mà khách hàng cảm thấy quý trọng và thoải mái. Việc này không chỉ giúp tạo ra sự tin tưởng và sự trung thành, mà còn thúc đẩy mối quan hệ dài hạn và thành công trong kinh doanh.
Không ai thích nghe từ “không” Vì vậy, trong giao tiếp với khách hàng, hãy tránh sử dụng từ này càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, khi bạn không thể thực hiện một yêu cầu và “không” là lựa chọn cuối cùng, hãy trình bày nó một cách tích cực để đảm bảo rằng khách hàng của bạn hiểu và chấp nhận quyết định này.
Tránh dùng những lời nói tiêu cực trong giao tiếp với khách hàng
Thay vì tập trung vào những vấn đề hoặc rào cản, hãy luôn tìm kiếm giải pháp và giới thiệu lựa chọn tích cực. Lắng nghe khách hàng và đồng tình với họ giúp xây dựng sự tin tưởng và tạo niềm tin. Bằng cách đào tạo nhân viên và duy trì một tinh thần tích cực, bạn có thể tạo ra một môi trường giao tiếp thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Đặt câu hỏi là một trong những kỹ năng quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, bất kể liệu bạn đang nói chuyện qua điện thoại hay trực tiếp. Hành động này thể hiện sự tò mò và tôn trọng, cho thấy bạn đặt khách hàng vào tâm trí của mình. Thông qua việc đặt câu hỏi, bạn thể hiện sự quan tâm thực sự và khách hàng thường đánh giá cao điều này.
Một trong những quy tắc quan trọng trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng là không nên ngắt lời họ. Ngay cả khi bạn có câu trả lời sẵn sàng, hoặc nếu bạn nhận ra một hiểu lầm hoặc muốn nhanh chóng chốt giao dịch, hãy chờ khách hàng kết thúc phần nói trước khi bạn nói lên ý kiến của mình. Cố gắng xen vào cuộc trò chuyện của họ có thể làm họ cảm thấy không được lắng nghe và không được tôn trọng. Do đó, không lý do nào cũng đủ để bạn ngắt lời khách hàng khi họ đang nói. Đây là một trong những cách cải thiện kỹ năng giao tiếp giúp bạn trở nên tinh tế và chuyên nghiệp hơn.
